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★人間関係を良好に保つための会話テクニックがあります。 これは、相手の言っていることに対してこちらが違う意見を持っている時に使えるテクニックです。 自分の意見を押し通そうとして相手の言葉を最初から否定してしまうと、相手は自分自身を否定されたと思い、交戦状態になります。 一度そうなると、相手は意固地になってしまっているので意見を変えさせることは困難になります。 お客からクレームを受けてしまったときは、特に対応に気を付けなければならず、この対応を間違うと、たとえ相手の勘違いや嫌がらせであったとしても企業側に大きな損害を残すことがあります。 まずは、相手は戦う姿勢になっているので、それを和らげなければなりません。 ★『イエスバット法』と『イエスアンド法』というテクニックがあります。 企業の対応でもよく使われる方法で、覚えておくと日常生活で効果的に使うこともできます。 まずイエスバット法ですが、これはとりあえず相手の言い分をいったん受け入れた振りをします。受け入れることによって、相手は自分のことを分かってもらえたと感じます。 「そうですね。しかし・・」など受け入れた後、自分の意見を述べましょう。結局違う意見を言うことに変わりはないのですが、相手の気持ちを受け入れた上での発言なので、いくらか相手の怒りを抑えることができます。 相手が意見を変えるつもりがなかったとしても、とりあえずあなたの意見を聞く姿勢をとってくれます。 次に『イエスアンド法』です。 この方法も最初は相手の言う事を受け入れます。 そして、否定ではなくその上にこうしたらどうかという提案をするのというものです。 否定ではなく提案なので、相手の攻撃心をより抑えることができます。 この二つの方法から分かるように、まずは相手の言う事を聞き入れることがコミュニケーションをとる上で大切なことなのです。 メールや電話など、日常生活でもこのテクニックを使うことによってより人間関係を良好にすることができます。 |
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